Kundenzufriedenheitsanalyse
Die Kundenzufriedenheitsanalyse dient der Messung und Sichtbarmachung der Zufriedenheit der Kunden mit den vom Unternehmen erbrachten Leistungen und dem Aufdecken von Mängeln.
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2010
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2009
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2008
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Zufriedenheit oder Unzufriedenheit entsteht durch Erfüllung oder Nicht-Erfüllung von Erwartungen, die mit Inanspruchnahme einer Unternehmensleistung verknüpft sind. Die Erwartungen des Kunden entstehen durch verschiedene Faktoren, wie z.B. das individuelle Anspruchsniveau, das Image des Anbieters, seine Versprechungen oder das Wissen um mögliche Alternativen.
In Form eines Ist-Soll-Vergleichs werden die Erwartungen und deren Erfüllung (subjektiv wahrgenommene Leistung) verglichen und das Ergebnis dieses Vergleichs emotional bewertet, was sich dann in einem Gefühl der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit äußert.
Quelle: http://imihome.imi.uni-karlsruhe.de/nkundenzufriedenheitsanalyse_b.html
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2007
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